95118转人工按几：深度剖析客服自动化与人工服务的平衡点

随着科技的快速发展，自动化客服已经成为了企业与顾客之间重要的沟通方式之一。而其中，95118转人工按几，已经成为了我们生活中频繁使用的服务之一。不管是在购物、咨询、服务等方面，我们可以通过95118快速获得满足自己需求的答案。但是，也有很多网友在使用这个服务的时候，经常会遇到等待时间太长、回答不准确等一系列问题。因此，如何在自动化与人工服务之间平衡，是值得我们深入探讨的。

一、自动化客服的优势与缺陷

自动化客服的优势在于其实时性和高效性。在快速响应、节省人力资源等方面，自动化客服是目前最优解，尤其是人们对于信息筛选和获取效率的要求越来越高的情况下。而且，自动化客服还具有24小时不间断服务、信息同步、全年无休等优点。

然而，自动化客服也存在一些缺陷，如不能很好地解决人类主观性问题，不能很好地应对情绪化或特殊情况等。历史上，自动化客服遭遇的争议也比较多，因为一些用户更青睐人工服务，认为人工服务更贴心、个性化。

二、人工服务的优势与缺陷

相对于自动化客服，人工服务的优势在于更能体现人类的主观性和个性化服务。在某些情况下，人类思维和智慧是无可替代的，比如需要“感性听取”和“情感化交流”等。人工服务更能做到耐心细致地解答顾客的问题、了解顾客的真正需求、情感化服务客户等。值得一提的是，人工服务还可以帮助企业获取更多的用户反馈，更好地了解市场需求，可以更好地推进业务的发展。

但是，人工服务也存在种种弊端。费时费力，普遍需要排队、等待时间短，成本高、人力资源流失大等问题。特别是在疫情下，随着人员聚集的威胁和风险日益突出，传统的人工服务也变得显得风险和耗能严重。

三、自动化客服与人工服务的平衡点

相对而言的优势和劣势，说明自动化客服与人工服务有各自的适应场景。那么如何在二者之间找到平衡点，实现更人性化、贴心化的服务呢？我们提出几点建议：

1、有效预警：为了避免用户等待时间过长或者转接不到客服造成的不满情绪，可以在接入前，启用语音自动回复机制信息，千万不要让顾客的信任感减少。同时，对于部分重要投诉，可以由系统自动预警，使专员可以第一时间进行人工转接，以解决投诉顾客的疑惑。

2、快速导航：在自动化客服中，应该预留足够的人性化交流空间，使用户可以通过多维度选择加快连接人工服务的过程，避免用户在转接过程中无法联系人工客服的窘境。

3、多维监控：企业需要建立自然语言处理机制，以监控客户信息的处理质量和公司形象的稳健性。在承接自动化客服系统后，企业应加强监控，提高系统的指引识别效率，尽量使人工转接的专员可以快速把客户需求梳理出来，节省客户时间及成本，同时也保证了客户的满意——实现转接前的一次快捷商旅。

4、及时反馈：对于客户的咨询情况以及软件系统的反馈，公司始终需要关注。配备专门的跟进人员，负责对客户提出的问题进行有效的解答和联系，并对处理结果和效果进行跟踪及反馈，引导和改进自动化客服系统，使其愈发合理更加人性化。

以上的建议，重在解决自动化客服和人工服务的优缺点，达到平衡，使企业的服务效率及品牌形象进一步提升。

结论：

自动化客服和人工服务，无论是优点还是缺点在现实中都是互相依存的。只有在实际生活中，企业才能明确地发现，人工服务和自动化客服如何平衡，并不是两者之一的抉择，而是在两者之间找到一个高度的平衡，在企业的不断探索与努力下，实现人性化、贴心化的客户服务目标。企业需要在不断尝试与实践中，通过科技和管理的方式，不断努力进一步提升服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和日益变化的市场竞争。（1000字左右）