<答案>转人工客服人员如何接听用户问题？

在转接用户到人工客服之前，通常会有一个自助语音菜单系统，用户需要根据自己的需求按相应键位操作，例如输入账号或密码。

当用户需要转接到人工客服时，通常需要按下相应的数字键位或直接说出“人工客服”等关键词。此时，用户的呼叫会被转接到客服中心的自动分配系统，系统会根据业务类型、客户类型、地域等一系列因素进行优化分配。分配完成后，客服工作站上会显示该用户信息及所需服务类型。

客服人员接听电话后，首先需要确认用户的身份信息，比如姓名、注册手机号、订单号等。这是为了保证客服服务的准确性和安全性。在确认身份后，客服人员会听取用户的问题或需求，并进行分类处理。一般来说，问题分为基本信息查询、订单状态查询、退换货、售后服务等几类，客服人员需要根据问题的性质和用户的情况，进行针对性的解答和处理。

在这个过程中，客服人员需要关注以下几个方面：

**细心倾听**

客服人员需要仔细聆听用户的问题或需求，并明确用户所说的具体内容。对于不规范的语言表达或不清晰的问题描述，需要耐心引导用户，确保理解清楚用户所要表达的内容。

**准确表述**

客服人员需要用简洁明了的语言对用户提出的问题进行准确回答，并给出方案或操作指导。特别是在解决用户疑问的过程中，需要主动询问用户是否有其他相关问题，确保提供全面的服务。

**情绪控制**

有些用户可能因为等待时间长、问题已经拖延等原因会表现出不满的情绪，客服人员需要快速调整自己的情绪，保持耐心和礼貌，并且通过合适的形式让用户感受到自己的理解和重视。

**记录信息**

接完用户的电话后，客服人员需要对话进行记录，包括用户的身份信息、提出问题的情况、解决过程及结果。这些信息会在后续的服务工作中发挥重要作用，也能让客服对问题有更好的了解，做好改进。

通过以上的精准、耐心、细致的服务，不仅能够提升客户满意度，还可以为客服中心提供有效的客户数据，提高客服效率。

在结束服务后，客服人员通常会再次确认用户需求是否满足，感谢用户给予的宝贵意见，礼貌道别后完成本次服务。

最后，值得注意的是，客服人员在处理用户问题时需要特别注意用户个人信息的保护。根据相关国家法律法规和行业规范，客服人员在收集、处理用户个人信息时需要遵循多项相关义务与标准，包括获得用户授权、不私自泄露用户信息、不擅自使用等。未遵守相关规定将可能会承担法律后果。

结尾：从上文所述，我们了解到了转人工客服人员在接听用户问题时的流程和相关注意事项，同时也明确了客服人员在处理用户问题过程中需要遵循相关法律法规和行业标准。只有在做好服务质量的同时，才能为用户提供更好的服务体验。