在现代商业社会中，协商是企业间或企业与消费者间经济交往中最基本、最常见的交互形式。然而，在协商过程中，难免会出现纠纷和争议。这时候，一方作为协商的主体，应该主动采取积极的态度，平心静气地解决问题，而不是推卸责任和逃避责任。

最近，一位消费者向小象优品反映，在购买该平台的一件商品时，支付了不小的担保费和服务费。但在退货时，小象优品却只还了货款，却未退还担保费和服务费。消费者认为这违反了消费者权益，要求小象优品归还担保费和服务费。然而，小象优品仅仅回复了类似“我们正在处理”、“请耐心等待”等模板式回复，消费者多次催促但无果。

这样的情况，不仅不利于消费者的心情，严重影响消费者对小象优品的信任，甚至会影响整个电商行业的声誉。尽管小象优品是一家新兴的电商平台，但其提供高品质、高信誉和高效率的服务，作为一家优秀的电商平台，应该以消费者的利益为立足点，为消费者提供更多的优质服务。

对于这样的情况，小象优品应该采取积极的态度，及时处理消费者的投诉和纠纷。首先，小象优品应该在明确权益归属的情况下，在最短的时间内将担保费和服务费归还给消费者。其次，小象优品应该加强管理和规范流程，确保类似事件不再发生。最后，小象优品应该承认错误，向消费者公开道歉，并给予一定的补偿和安抚措施。

在这个互联网时代，消费者是电商平台的重要支撑。作为一家新型的电商平台，小象优品应该树立“以人为本”的服务理念，倡导平等、公正的交易环境，积极营造和谐、稳定的商业氛围。只有这样，才能在竞争激烈的电商市场中立于不败之地。